"Los derechos de los usuarios hay que regularlos"

En primer lugar, nos gustaría saber cómo valora el sector de los Contact Centers en el estado actual de crisis.

La respuesta, en este caso, es que Yoigo apuesta por mantener y aumentar en el futuro la calidad de servicio, donde somos líderes en prácticamente todos los parámetros medidos por encuestas serias. Aunque parezca una paradoja, en Yoigo comprobamos que la calidad es una de las mejores vías para sobrevivir a la crisis, es un hecho que un cliente satisfecho es más barato y más rentable que otro insatisfecho. Como consecuencia, consideramos todo lo que sea servicio al Cliente y especialmente los prestados a través de contact centers como prioritario, tanto por razones comerciales como de coste.

Cree que una buena salida para que el sector sufra menos es externalizar este servicio, ¿Yoigo lo tiene externalizado?

Sí, lo tiene externalizado, aunque no en offshoring, estrategia que se entra en nuestros cálculos. El call center desde el que se prestan todos los servicios de atención a clientes está en España, concretamente en Madrid y muy cerca de las propias oficinas de Yoigo. Esta cercanía física nos permite también una comunicación muy efectiva, y una compartición de objetivos de todo tipo y un control en tiempo real de la calidad del servicio ofercido.

¿Cuáles son los objetivos de Yoigo en este apartado?

La respuesta es seguir con la estrategia elegida. Estamos muy satisfechos con la misma.

¿Cómo están afrontando este periodo tan complicado?

Colaborando con nuestros partners para proporcionar procesos y atención a cliente de excelente calidad, y por lo tanto abaratando costes.

El Gobierno está elaborando una nueva ley de atención al cliente con modificaciones relevantes, ¿cómo las valora? ¿cree que era necesario?

Si la Administración ha tomado esta iniciativa está claro que alguna necesidad existe. Como responsable de atención a cliente de una operadora de telefonía móvil, y considerando este servicio como básico o casi básico, se ve claro que existen sectores en los que los derechos de los usuarios hay que regularlos, aunque sólo sea para marcar una calidad básica en los mismos. Desde el punto de vista de Yoigo, en particular, no estamos preocupados en absoluto. A falta, lógicamente, del desarrollo de la ley, no prevemos nada que nos haga modificar nuestras prácticas actuales.

¿Cuáles cree que son las expectativas para el sector en el futuro?

Existen dos opciones, offshoring radical renunciando a muchos aspectos que cada vez serán más diferenciadores y decisivos para el cliente, entre ellos la calidad, o apuesta por la relocalización del sector, en cuyo caso se debe de transformar para poder ofrecer un incremento claro e indudable en la cadena de valor.